如何打造清掃奇跡 ——讀矢部輝夫《清掃奇跡》有感
發(fā)布日期:2020/3/5 11:05:54 | 瀏覽次數(shù):13104 來源:丁小鋒/特發(fā)服務(wù)成都分公司
日本TESSEI公司，是負(fù)責(zé)東北新干線、上越新干線清潔工作的清潔公司。雖然是清潔公司，但其業(yè)務(wù)范圍不僅僅是清潔，他們將清潔工作定位為對(duì)客戶的“款待”和“服務(wù)”并貫徹始終，最終造就了“清潔奇跡”。CNN、HHK、法國(guó)鐵路公司、東京大學(xué)等紛紛向其取經(jīng)。TESSEI公司被稱作“奇跡的職場(chǎng)”，作為同行業(yè)的我們，應(yīng)該如何借鑒，提升清潔質(zhì)量，提升客戶滿意度呢？
一、服務(wù)是“修教堂”還是“砌磚”
首先要認(rèn)同清潔工作，轉(zhuǎn)變基層保潔員的思想，要宣導(dǎo)他們做的不僅是一份清潔工作，而是為世界領(lǐng)先的ICT供應(yīng)商服務(wù)，在和全球最頂尖的科技工作者一起戰(zhàn)斗。要讓基層保潔人員明白做這份工作的意義和價(jià)值，從而獲得職業(yè)認(rèn)同感和使命感。
二、創(chuàng)新來自基層
只有現(xiàn)場(chǎng)保潔員最了解現(xiàn)場(chǎng)存在的問題，要善于鼓勵(lì)和引導(dǎo)基層員工進(jìn)行技能和業(yè)務(wù)創(chuàng)新，要持續(xù)和加大利用好物業(yè)“金點(diǎn)子”獎(jiǎng)，對(duì)基層創(chuàng)新的保潔員進(jìn)行及時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)，集思廣益，鼓勵(lì)全員參與進(jìn)來，共同推動(dòng)清潔業(yè)務(wù)的進(jìn)步與創(chuàng)新。
三、如何展示“天使來信”
善于認(rèn)同和展示保潔員的勞動(dòng)成果，對(duì)于業(yè)務(wù)部門的感謝信、員工的贊揚(yáng)和肯定，要注意收集并多渠道、多方面進(jìn)行宣傳和展示。管理層要設(shè)計(jì)和策劃展示渠道，從而激發(fā)保潔員的服務(wù)熱情，并形成良性循環(huán)。
四、樹立“標(biāo)桿”
在基層保潔團(tuán)隊(duì)中要樹立清潔技能“標(biāo)桿”，在對(duì)“標(biāo)桿”及時(shí)激勵(lì)和宣傳的同時(shí)，號(hào)召全體保潔人員學(xué)習(xí)，從而形成人人參與、力爭(zhēng)上游的良好局面。
五、評(píng)比多元化
清潔評(píng)比一定要多元化，不能局限于檢查問題多寡的層面，對(duì)于長(zhǎng)時(shí)間服務(wù)華為，勤懇踏實(shí)、任勞任怨的保潔員，同樣要納入評(píng)比。我們不僅要激勵(lì)優(yōu)秀，還要激勵(lì)勤懇。評(píng)比要綜合考慮，主動(dòng)服務(wù)、拾金不昧、助人為樂和工作上進(jìn)的各個(gè)維度全面考量，保證每個(gè)閃光點(diǎn)都能及時(shí)的被發(fā)現(xiàn)和激勵(lì)。
還有必要設(shè)立“委屈獎(jiǎng)”，基層保潔員在工作中受到委屈，除了開導(dǎo)和安撫，還要根據(jù)情況進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，要讓保潔員感受到來自公司的關(guān)愛。
六、激勵(lì)富有儀式感和多元化
激勵(lì)不僅僅是現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)，“分錢”并不一定是實(shí)物激勵(lì)。要采用多元化的激勵(lì)方式，保潔員收到感謝信的宣傳和學(xué)習(xí)，管理團(tuán)隊(duì)的表?yè)P(yáng)和肯定，都是激勵(lì)的一種，要制定系統(tǒng)的激勵(lì)機(jī)制。激勵(lì)一定要大張旗鼓、一定要有儀式感，要讓保潔員感受到重視和肯定，才能鼓勵(lì)基層保潔員持續(xù)進(jìn)步。
七、儀式感提前策劃
要提前策劃激勵(lì)的儀式感，不同場(chǎng)景、不同類型的肯定和表?yè)P(yáng)，要通過不同的方式去激勵(lì)。激勵(lì)的目的不僅是表彰優(yōu)秀，而且要通過多種多樣的、富有儀式感的表彰，形成良性的激勵(lì)機(jī)制，引導(dǎo)和帶動(dòng)更多的基層保潔員參與其中。
八、如何讓服務(wù)更加專業(yè)
（一）工具。適當(dāng)?shù)卦黾幽芾蛻艟嚯x的小工具，能迅速消除保潔員和客戶之間的距離，讓客戶體諒保潔工作。比如客戶報(bào)單打掃衛(wèi)生間，因一直有人使用，可以掛個(gè)小牌子說明：需求已收到，待無人時(shí)立即安排清潔等，或者在幫助客戶清潔后在工位留一個(gè)小紙條等。
淘汰和更新保潔現(xiàn)有的陳舊的清潔工具，采用更加高效專業(yè)的清潔工具，并設(shè)計(jì)統(tǒng)一規(guī)范的標(biāo)識(shí)。
（二）著裝。人的眼光會(huì)被外表和裝扮左右。富有微笑與親和力的外表，會(huì)讓客戶覺得他們不僅僅是清潔工，也是和藹的鄰家大媽抑或是自己的長(zhǎng)輩；而更加合身和富有朝氣的裝扮能讓整個(gè)團(tuán)隊(duì)看起來更加專業(yè)、更加高效。
（三）行為和禮儀。要學(xué)習(xí)和借鑒行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀的管理經(jīng)驗(yàn)，如TESSEI公司迎來送往的禮節(jié)，如國(guó)內(nèi)同行業(yè)“兩人成排、三人成列”的行走模式，要根據(jù)不同的場(chǎng)景設(shè)計(jì)對(duì)應(yīng)的行為和禮儀。
工作不分貴賤。但是，還是存在著難以得到好評(píng)的工作，而且從事這些工作的人們也往往無法每次都得到正確評(píng)價(jià)。然而，最重要的是對(duì)自己所從事的工作擁有自豪感，能夠通過工作感受到自信和價(jià)值。因?yàn)樵趽碛凶院栏械乃查g，就拉開了人生新的帷幕。